¿Cómo manejar una crisis de comunicación en tu empresa?
Todos los que saben que una crisis puede ser una gran oportunidad, seguro ya han tenido la experiencia y han sacado partido de ella. Porque de una crisis, sea cual sea el resultado, siempre se sale con una ganancia: el aprendizaje.
E incluso, existen casos en los que gracias a un buen Manual de Crisis, la marca suma réditos y mejora su posicionamiento e imagen. A continuación, detallamos uno de los mejores ejemplos de manejo de crisis comunicacionales de la última década:
El Tide Pod Challenge (o cómo enfrentar lo realmente inesperado)
Hay crisis que llegan del cielo. Así, simple. No es algo que la marca hizo o dejó de hacer. Solo pasó. El mejor ejemplo fue el Tide Pod Challenge y el impacto que causó en la marca de jabón Tide.
En el año 2018 comenzó a verse en redes sociales cómo jóvenes se desafiaban a grabarse comiendo pods de jabón Tide y luego vomitarlo. Se reportaron al menos 30 intoxicaciones. La crisis había llegado.
En respuesta a los titulares a nivel nacional la compañía lanzó un anuncio de servicio público en las redes sociales y Youtube, en el que la súper estrella Rob Gronkowski, de los New England Patriots, explicaba por qué era una MUY MALA IDEA hacerlo.
La respuesta de Procter & Gamble fue realmente rápida, oportuna, muy organizada y en los espacios de conversación correctos.
No emitir una respuesta en un período de tiempo razonable puede convertirse en un problemas más a resolver durante la crisis. Pero además hacerlo por los canales no adecuados hace que se pierda el esfuerzo inicial.
A esta respuesta le sumamos que además fue proactiva. Sí, no solo explicaban por qué hacer el reto Tide era mala idea. Acompañaban el mensaje con el número de emergencia por intoxicaciones y envenenamiento para dar soporte a víctimas del reto y sus familiares.
¿Pero qué más hizo la marca? Se había preparado para escenarios insólitos. Por ejemplo, ya en sus cajas, antes de la crisis, detallaba los peligros de ingerir el producto. Sí, a nadie se le hubiese ocurrido comer jabón, pero ahí estaban los avisos de descargos de responsabilidad, claros y disponibles en cada envase.
Y para cerrar, es notable que la marca entendió rápidamente cuál era su papel en la diatriba. No eligió disculparse pues razonablemente no era su responsabilidad el mal uso que se estaba haciendo de su producto, no eligió el silencio o la posición a la defensiva frente a quienes lo habían introducido en la crisis.
Eligió, en cambio, participar de modo proactivo para detener la crisis.
Y sin duda la razón por la que hizo todo tan bien es, en parte, porque contaba con un buen monitoreo de medios que le permitió medir el impacto, identificar el perfil y los canales de comunicación de la crisis, e ir evaluando cada paso de su estrategia.
¿El aprendizaje para ti? No esperes una crisis en tu empresa para hablar sobre Monitoreo de Medios con uno de nuestros especialistas de IPNOTICIAS.
