Social Listening: ¿Dónde, cuándo y qué se está diciendo de nosotros?
Se denomina Social Listening o Escucha Social al monitoreo y análisis constante de las redes sociales y plataformas digitales como Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, blogs, páginas de información, etc con el objetivo de identificar menciones o comentarios ya sean positivos, negativos o neutrales sobre un foco de interés que puede ser una marca, servicio, producto o competencia. Sin embargo la Escucha Social no solo es aplicable en el ámbito comercial, también Entidades Gubernamentales, Organizaciones no Gubernamentales (ONG) y en general cualquier tipo de corporación o asociación sin importar su índole pueden hacer uso de esta estrategia para conocer su reputación o verificar el posicionamiento de sus voceros, mensajes o quehacer en general, son variados los usos que se le pueden dar al Social Listening. Dejando claro que para esta entrega del Blog, se hará una aproximación al uso comercial.
Alcance de las redes sociales
Es innegable el gran alcance al que puede llegar la información en las redes sociales, sobre todo en las más populares (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, etc). Se estima que en Perú, 11,5 millones de personas de las zonas urbanas usan las redes sociales en una población que va desde los 8 años hasta los 70, mientras que en Colombia los usuarios digitales ascienden a los 35 millones con un promedio al día de 3 horas conectados a las redes. En ese universo de información, el social listening aparece como una lupa para indicarnos en dónde se está publicando sobre nosotros o quién lo hace. Hay temas de interés que como empresas o negocios nos es relevante conocer y lo más importante: ¿Qué es lo que se está diciendo de nosotros? Conocer esta información es vital para poder detallar propuestas, definir estrategias y así formar parte de estas conversaciones exitosamente.
Respuestas, estrategias y soluciones
Sabemos también que el manejo de información en las redes sociales se da en tiempos cortos, puesto que la rapidez y la información efímera, son aspectos característicos en estas plataformas. Conocer oportunamente la información que circula en las redes sociales y que repercute en la imagen o reputación de las marcas o empresas es clave. En momentos de crisis, esto es importante para diseñar las respuestas más adecuadas y afrontar correctamente diversos incidentes. Es aquí donde el social listening proporciona, primero la rapidez de los sucesos informativos, momentos claves, y segundo, un estudio completo sobre dicha información. Por supuesto, esto no es solo para momentos negativos, el crecimiento de una empresa se concretiza en sus logros, estos aspectos son valiosos para empatizar con la audiencia, una buena gestión de la empresa siempre será bien visto por los usuarios, saber cómo acercarnos a ellos, a partir de la información siempre será fundamental.
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Social listening para observar a la competencia
De igual manera, el social listening permite observar qué movimientos realiza nuestra competencia de forma directa, aprender sobre sus acciones, respuestas y soluciones frente diversos tipos de situaciones, ayudaría a saber qué estrategias funcionan y qué otras no son tan favorables. Estas observaciones hacia la competencia también servirían para que la marca pueda realizarse un análisis FODA (fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) con la finalidad de diseñar mejores estrategias, oportunidades de diferenciación y mejores relaciones con la audiencia.
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Autor: Alejandro Godinez, Redactor en IP Noticias
